La frustración es una respuesta emocional que surge cuando la realidad pone trabas a nuestra voluntad. Cuando las cosas no salen como nos gustaría, entonces aparece la fustración. Si queremos mejorar, debemos de tener activado un radar contra la fustración y escudriñar cualquier fuente que hallemos, ya que detrás siempre suele haber un potencial punto de mejora. El malestar es fuente potencial de cambios y más vale detectarlos y gestionarlos que ser arollados por ellos.
Además la fustración tiene una característica fundamental, que debería ser considerada detenidamente por cualquier innovador o aspirante. Es muy contagiosa, la frustración de los hijos, rapidamente genera frustación en sus padres, así como la de los clientes rapidamente se convierte en frustación de los empleados y directivos. Así que cuando vea que alguien en su organización la está experimentando, considere si es posible que detrás de ese empleado halla también una masa de clientes frustados.
Detectando la frustración
La frustación siempre proviene de unas expectativas que no se han visto colmadas. Muchas veces es muy difícil que las personas reconozcan su frustación, ya que somos consciente de la imagen negativa que esta puede generar de nosotros. Por lo tanto existe una manera indirecta de detectar la frustación y es conocer las expectativas de los sujetos en cuestión para luego confrontarlas con la realidad. La gente por lo general es más partidaria de hablar de lo cómo le gustaría que fueran las cosas, que de sus propias frustaciones o miedos. Esto vale para clientes, proveedores, empleados y en general para cualquiera.
La frustación por lo general tiende a provocar reacciones negativas contra el objeto que la provoca. Esta es una manera sencilla, también de detectar la frustación, todo lo que provoque sea fuente comentarios negativos o ataques es una fuente potencial de fustración. En este sentido las redes sociales nos ofrecen un potencial enorme a la hora de detectar y confirmar posibles puntos negativos de nuestros productos. Solo es necesario utilizar un perfil de usuario falso y encender la mecha con algún comentario negativo sobre un aspecto de nuestro producto en el medio adecuado. Aunque hay que tener cuidado. No podemos dejar que la chispa se convierte en un incendio que nos queme.
El análisis de la fustración
Una vez recopilada toda la información es necesario separar el grano de la paja. Muchas veces de manera inconsciente los seres humanos proyectamos nuestra fustración a objetos totalmente ajenos a ella, para evitar situaciones dolorosas. Muchas veces culpamos a agentes externos como la economía o el gobierno para tratar de tapar nuestra incapacida o falta de acierto. Es aquí misión del analista detectar hasta que punto algunas características de nuestros productos o servicios pueden ser objeto de frustación para nuestros clientes o simplemente son meras excusas para despotricar sobre algo.
Con una adecuada gestión de la fustración podemos sin duda tener una organización mucho más eficiente y competitiva. Así que la próxima vez que se encuentre de cara con la fustración no la evite o intente taparla, enfrentese a ella e intente dominarla, su empresa será la principal beneficiada.
Tened cuidado, la innovación esta ahí afuera…