Visualización de la eficacia de las acciones de marketing (II): mapas combinados

 

¿Cómo debería de ser el mapa de guerra de una empresa? En las guerras antiguas se utilizaban figuras parecidas a las de ajedrez para representar la disposición sobre el terreno de los distintos ejércitos y unidades. Éstas podían variar en tamaño y forma para indicar el número de efectivos y los distintos tipos de unidades: arqueros, caballería, infantería, etc… Esto daba muy buenos resultados a la hora de visualizar una correlación de fuerzas en una confrontación. A pesar de no ofrecer representaciones exactas, ya que, a la hora de visualizar información, el detalle en exceso es nocivo al distraernos fácilmente de las cuestiones esenciales.

No cabe duda de las ventajas que tiene utilizar un mapa para describir una situación de batalla frente a un informe hablado o escrito. Por un lado, con un simple vistazo nuestra mente puede tener una comprensión clara e instantánea de la situación. En cambio, un informe hablado o escrito de batalla, requiere de una atención continua y prolongada durante la exposición, la cual ha de ser completa, ya que es mucho peor una descripción a medias que una ausencia de la misma. Cuanto más nos apoyamos en el lenguaje, especialmente en los textos, más se ralentiza nuestra capacidad de comprensión.

La guerra comercial es más difícil de representar. Para empezar, los ejércitos tradicionales luchan por el dominio y control de los espacios físicos. Por otro los mercados casi siempre están ligados a territorios, pero a veces el aspecto geográfico es irrelevante.  Muchas veces la guerra se libra en otros espacios más abstractos como el digital o el mental. Esto no quieren decir que estos “otros espacios” no puedan ser cartografiados. Simplemente tenemos que ser mucho más imaginativos. No obstante, siempre que sea posible es mejor ceñirse a elementos visuales conocidos ya que requieren de menos explicación.

 

El poder de las restricciones

El principal problema a la hora de utilizar mapas para representar información es la saturación. Es muy fácil llenar un mapa con elementos visuales hasta convertirlo en algo prácticamente indescifrable. En este caso queremos representar la relación entre dos elementos clave acciones y ventas agrupables temporalmente por días, semanas, meses y años. En la mayor parte de los casos cuando se utilizan mapas se suelen tirar de iconos o puntos para representar la cantidad de un determinado atributo en una localización concreta.  Este tipo de elementos es ideal para la representación de datos tales como las cifras de ventas e una determinada ciudad, región o puesto de venta.

A la hora de mostrar la intensidad de las acciones realizadas la utilización de mapas de calor es el mejor de los métodos posibles y prácticamente el único que permite una combinación con la representación icónica antes mencionada.

¿Qué tipo de análisis podemos ejecutar a partir de esta representación visual? Lo lógico es que las zonas con una mayor intensidad de acciones, deberían de corresponderse con las mayores ventas.  Básicamente podremos identificar dos anomalías básicas zonas con una alta intensidad de acciones y bajo nivel de ventas y zonas con un alto nivel de ventas y baja intensidad en acciones. En el primer caso tendríamos que ver porque no están funcionando nuestras acciones de marketing y en el segundo tendríamos que detectar porque las ventas se están comportando bien a pesar de la baja intensidad de las acciones, ya que probablemente podamos identificar algún factor clave que podamos convertir en una ventaja competitiva.

Visualización de la eficacia de las acciones de marketing con Big Data (I)

 Una aproximación al problema

Medir la eficacia en el marketing es un asunto complejo. Como ya apuntamos en un artículo anterior, hasta la llegada de las cifras del marketing digital, la ventas eran la única métrica valida.

El problema es que para un responsable de marketing la cifra de ventas por sí misma no explica nada. Ni tan siquiera cuando se presenta perfectamente disgregada por dimensiones temporales y geográficas. Se necesitan herramientas de análisis que permitan asociar acciones a resultados. Esto nunca es sencillo,  en la mayoría de los casos las empresas se realizan multitud de acciones en distintos canales, con distinta duración, asociadas o no una misma campaña y cada una medida con distintas magnitudes.

Esto claro está, simplificando el problema hasta su mínima expresión ya que existen infinidad de técnicas y metodologías dedicadas al análisis pormenorizado de cada tipo de acción. Pero no se trata de eso, el objetivo es poder obtener una visión global y comprensible del conjunto de acciones realizadas, construida sobre una visión más pormenorizada en base a campañas, productos, regiones, etc…

El espacio y el tiempo

La cantidad de datos disponibles es cada vez mayor, especialmente en el ámbito digital, pero a un nivel básico todos se reducen a eventos o interacciones que tienen lugar en un determinado momento o lugar. Ya sean ventas, impactos publicitarios, eventos físicos o interacciones en redes sociales.

Por tanto hay dos dimensiones a tener en cuenta, tiempo y espacio, que son claves para contextualizar la eficacia de cualquier acción. ¿Cómo podemos determinar sino la contribución de una campaña de radio realizada en Murcia en el mes de marzo a las ventas nacionales de este año? Es imposible tener emitir un juicio de valor claro sino somos capaces de dotar a esta acción de un marco espacio-temporal.  En el caso las interacciones tendríamos incluso una doble dimensión espacial, es relevante tanto la ubicación geográfica del usuario como su ubicación en el espacio digital: web de la empresa, aplicación de Smartphone, red social, etc…

Otro factor clave es la caducidad temporal de las acciones de marketing.  Aunque una decisión de compra puede estar influida por un número significativo de acciones llevadas a cabo a lo largo de un amplio horizonte temporal, la capacidad de influir de un determinado impacto tiende a disipar conforme pasa el tiempo.

 

Superar las limitaciones de los análisis convencionales

A pesar de la pujanza de la visualización de datos en los últimos años, los elementos visuales usados son más bien escasos, especialmente en el mundo de la empresa, donde se utilizan básicamente gráficos de barras, líneas y circulares. Últimamente también hemos visto un aumento en el uso de gráficos de dispersión con o sin línea de tiempo.

Las principales razones de esta pobreza en el campo del análisis visual son varias.  Son elementos fáciles de generar y de interpretar que nos muestran de forma sencilla relaciones de cantidad y proporción. Debajo todo subyace la escasa ambición de los análisis planteados, pero conforme aumenta la complejidad es necesario disponer de elementos más ricos e interactivos para poder interpretar cuestiones más subjetivas y cualitativas.

 

La física marcial: una guerra en el tiempo por el espacio

A veces para encontrar una solución a un problema, lo mejor es echar la vista atrás y volver a los orígenes. El mundo de la empresa y los mercados no es más que una versión “light” de la guerra tradicional. No es una coincidencia que en marketing hablemos de campañas y de estrategias, términos con origen castrense. No en vano la propaganda ha jugado un papel muy importante en numerosas guerras, especialmente en las dos guerras mundiales.

Mientras que en la guerra tradicional se busca conquistar territorios y países, en la guerra comercial se intenta conquistar mercados y en definitiva las mentes de los consumidores.

Si hay algo en común en la mayoría de películas con un trasfondo bélico, son las escenas entorno a una mesa con un mapa. Desde mapas antiguos con figuritas talladas para representar la localización de los ejércitos, hasta mapas espaciales holográficos en 3D que retransmiten la posición de naves en el espacio a tiempo real. ¿Tal vez en el marketing deberíamos de dejarnos de números de cambistas y debamos de empezar a pensar como estrategos y usar mapas?

Personalmente creo que si debido sobre todo a la capacidad que tienen los mapas para representar las dos dimensiones claves: el tiempo y el espacio. La respuesta más completa en el próximo artículo.

¿Qué es el “fog computing”?

Con frecuencia solemos leer noticias y artículos relacionados con el cloud computing: la plataforma en la nube que posee un nada despreciable número de ventajas (movilidad, conectividad, aplicaciones multi-dispositivo…) que favorecen la actividad empresarial a prácticamente todos los niveles.

Dentro de estos conceptos cabe destacar uno que va tomando fuerza poco a poco y que parece ser la evolución lógica de la tecnología cloud: el fog computing.

El término fog significa niebla en inglés, es decir, una nube baja que “inunda” todo el espacio llegando a rodear todas las superficies, y es precisamente el mejor símil posible para lo que es el fog computing.

Este concepto nace de la infinidad de objetos conectados entre sí mediante redes inalámbricas: teléfonos móviles, smartwatches, wereables… y de otros muchos objetos cotidianos que a día de hoy también están conectados, como electrodomésticos, bicicletas e incluso coches.

Fog computing hace referencia al cloud computing aplicado al IoT, es decir, a la nube a la que los dispositivos inteligentes se conectan para comunicarse entre sí. De esta manera, se crearía una nueva nube, una niebla de transmisiones digitales en la que estaríamos envueltos.

Entendemos la nube como un espacio en un supuesto “cielo”, representado físicamente por un servidor, accesible desde diferentes conexiones. El desempeño del trabajo en este tipo de plataformas es lo que llamamos cloud computing.

Al producirse un volumen de datos tan desmesurado, como ocurre en la comunicación de los dispositivos conectados por el IoT, esta nube original no da abasto para manejar el volumen de información generado, por lo que las comunicaciones y el almacenamiento entre los dispositivos conectados al IoT emplean estos nuevos puntos de conexión para procesar parte de los datos generados, aumentando la capacidad y la velocidad de estas conexiones, y aliviando la carga de trabajo transferida a la nube. A este espacio de intercambio de información existente entre el hardware e internet, es lo que llamamos fog computing.

Ya como cierre, y a modo de curiosidad, es destacable el hecho de que el término “fog computing” fue acuñado originalmente por Cisco Systems. Podéis encontrar esta primera mención, así como su explicación (en inglés), en el siguiente enlace.

Soluciones de control de las condiciones bancarias

Una buena gestión de la tesorería en una empresa es sinónimo de éxito.

El control de los flujos de caja y de las cuentas bancarias debe ser primordial para evitar problemas como la falta de liquidez o el exceso de tesorería; sobra destacar que ninguna de las situaciones son, para nada, recomendables.

Para ello, existen herramientas que mejoran la comunicación de las empresas con los bancos haciendo posible un control exhaustivo y dinámico de los cobros y pagos registrados en las diferentes cuentas, oficinas y entidades, así como de la evolución de los productos financieros donde las empresas tengan invertido el dinero o vayan a invertirlo.

Hasta este punto muchas de las soluciones del mercado cumplen, mejor o peor, estas premisas, pero el control de la tesorería no sólo finaliza aquí. Un control y una gestión de los movimientos de las cuentas es necesario, , pero también es necesario el control de las propias cuentas y bancos.

Las condiciones que la empresa firma con un banco al crear las cuentas pueden variar a lo largo del tiempo, incluso sin previo aviso. Un control de estas condiciones favorece sobremanera a la empresa, sabiendo en todo momento qué entidad o entidades con las que trabaja le ofrece mejores condiciones o cuál las ha modificado beneficiando o perjudicándola.

Esto se traduce en una gestión dinámica y eficiente de la tesorería y de los productos bancarios, ya que en última instancia permite a la empresa ahorrar dinero y evitar conflictos con las propias entidades.

En este sentido, Sage XRT aúna estas (y más) características que le otorgan las propiedades de una herramienta potente, flexible y tremendamente dinámica a la hora de gestionar y controlar la tesorería de su empresa y la comunicación bancaria.

Big Data: el futuro del marketing

 

El final de una era

Durante décadas la medida de la eficacia de las acciones de marketing y el testeo de ideas se ha basado en técnicas de muestreo. la recogida de datos de audiencia, pruebas de mercado, focus groups y sondeos demoscópicos, todas estas técnicas se basan en la extrapolación de los resultados obtenidos sobre pequeñas muestras que se creen representativas de una población mayor.

Como me explico un profesor, tomar una muestra es como probar una cucharada del guiso que estamos preparando. Si lo que probamos está bueno, entonces podremos asumir que el resto del cocido está bueno. Esto, a veces, es mucho suponer. La parte de arriba puede estar buena mientras que la de abajo puede estar agarrada. Inconveniente que por otro lado es perfectamente conocido por los cocineros del negocio. Los más expertos son capaces  incluso de meter la cuchara en la parte que más gustará al cliente.

Hasta que no llegaban las ventas, nunca se contaba con una medida real de efectividad.  La aparición del mundo online ha cambiado este paradigma. Ahora podemos medir de forma directa y en tiempo real la respuesta a nuestras acciones. Para muchas empresas totalmente inmersas en la economía digital esta es su única forma de trabajar.

El resto nos encontramos en una especie de limbo. En el que por un lado disponemos de los datos aportados por los sistemas de gestión transaccionales como los  ERP y CRM , combinados con el nuevo torrente de información online y las técnicas tradicionales de medición de acciones de marketing basadas en muestreos.

Todo esto se traduce en una gran cantidad de datos tanto estructurados como no estructurados que necesitan ser puestos en conjunto para obtener una visión clara del negocio  y el entorno. Por si fuera poco, existe además hoy la posibilidad de incorporar numerosas fuentes de datos tanto externas como internas que no se rigen por los parámetros económico-financieros tradicionales y no están expresadas en unidades monetarias o cantidades de producto o kilos de materias primas. Estos datos reflejan hechos y realidades que pueden ser determinantes para nuestra empresa y que complementan la visión aportada por las fuentes clásicas.

 El Big Data un nuevo enfoque

La pregunta más obvia ante este nuevo panorama es: ¿Cómo podemos sacar partido a todo este torrente de información? A día de hoy la mejor respuesta posible es incorporar los enfoques de Big Data.

Estos se apoyan en dos pilares, uno tecnológico que crear una  infraestructura capaz de recoger, ordenar y procesar ese torrente de nueva información, y la otra la analítica que incorporando técnicas de análisis avanzado nos permite abordar toda esa complejidad.

Lo parte más interesante para los profesionales del marketing es la metodología utilizada para el análisis. Los sistemas de reporting tradicionales se han basado en la búsqueda de un dato en concreto o en el contraste de hipótesis preestablecidas, dando respuesta a preguntas como: ¿Cuál es la rentabilidad de este producto? ¿Ha sido efectiva esta campaña de comunicación? ¿Afecta la variable X a las ventas de mi producto?

Los verdaderos sistemas de analítica avanzada no parten de preguntas previas tan acotadas, sino que se dedican a construir modelos matemáticos con un número creciente de variables de actuación  para encontrar correlaciones que pongan de manifiesto hechos hasta ahora desconocidos. Esto nos permite comprender aspectos y cuestiones que nunca habríamos sido capaces ni siquiera de plantear. Detrás de este enfoque se esconde el secreto que ha permitido a algunos gigantes de internet llegar hasta donde están.

Con el desarrollo de la tecnología, know how y la reducción de costes, este enfoque se ha vuelto no solamente atractivo sino también asequible para un número cada vez mayor de empresas. El auge de las plataformas cloud ha reducido el coste de acceso a este tipo de soluciones, permitiendo crear pequeños prototipos fácilmente escalables que reducen las barreras de entrada y los tiempos de despliegue. En resumen, el futuro del marketing está  en el Big Data pasando de técnicas de muestreo a técnicas de rastreo sobre datos reales y efectivos.

Big Data: de Google a su empresa


El Big Data, es un nuevo enfoque en gestión de datos, surgido por las necesidades de las grandes compañías de Internet de lidiar con grandes volúmenes de datos. Cuando comprendieron que los sistemas tradicionales de almacenamiento y análisis de información, no eran capaces de dar respuesta a la gran cantidad de datos a gestionar, se vieron obligados a desarrollar nuevas tecnologías.

Es difícil establecer cuando nació el Big Data. Los primeros en marcar a la res,  fueron O´Reilly Media allá por 2005 y que el lanzamiento de Hadoop en 2006 marcó un hito en cuanto a tecnologías orientadas al almacenamiento y análisis flexible de datos, pero la cuestión siempre ha estado en el aire.

La aportación de Google

En el año 2000, los ingenieros de Google se dieron cuenta que ningún software disponible en el mercado sería capaz de ayudarles a afrontar el enorme reto que tenían entre manos: indexar y organizar toda la información contenida en una Internet en crecimiento constante. Entonces, desarrollaron una nueva infraestructura de almacenamiento de datos, basada en dos sistemas: uno de gestión de archivos y otro de proceso de datos que permitía separar el trabajo entre diversos servidores de gran tamaño que trabajaban de forma paralela. Esta arquitectura fue la base que utilizó Doug Cutting para crear Hadoop.

En 2009 los ingenieros de Google publicaron un artículo en la revista Science en la que explicaron cómo fueron capaces de predecir la propagación de la gripe invernal en Estados Unidos, no sólo a nivel nacional, sino incluso en regiones específicas.  Lo hicieron cruzando más de 50 millones términos de búsqueda con y los datos de propagación de la gripe entre 2003 y 2008.

Su enfoque fue rompedor. En vez de comprobar si los usuarios buscaban unos términos en concreto, procesaron un total de 450 millones de modelos matemáticos para lograr encontrar 45 términos de búsqueda que integrados en un único modelo presentaban una correlación fuerte con los datos de propagación de la enfermedad, permitiendo predecir en tiempo real el desarrollo de la gripe. Con ello habían encontrado la forma ideal de explotar grandes volúmenes de información.

La evolución del Big Data hacia la empresa tradicional

De ahí en adelante un puñado de empresas, principalmente gigantes de internet como Google, Facebook y otras, cuyo modelo de negocio estaba asociado a una explotación intensiva de la información, hicieron del Big Data una parte esencial de su negocio. La gran mayoría de empresas tradicionales permanecían ajenas a esta revolución, pero por poco tiempo.  Poco a poco algunos sectores como el financiero (Banca Online, Trading), la distribución (Amazon y demás), comenzaban a afrontar escenarios realmente complejos de gestión de la información.

Gracias a los sistemas tradicionales de BI (Data Warehouses, ETL´s, etc..), las empresas tradicionales han sido capaces de contar con una visión única de empresa integrando la información procedente de múltiples sistemas y aplicaciones de negocio, pero muchas se encuentran en un momento en el que esto empieza a no ser suficiente.

La apertura de los mercados y la intensificación de competencia obliga a una integración cada vez más estrecha de la cadena de suministros y la cadena de valor. El comercio online, no solamente entre empresas y cliente final sino también en los mercados b2b, ha acentuado estas necesidades de integración, al aportar unos volúmenes de información cada vez más mayores. Las necesidades de gestión de la información son mucho más complejas que las que teníamos años atrás, en los que una empresa con su ERP tradicional y unas pocas herramientas de ofimática para usuarios era capaz de satisfacer sus necesidades de forma razonable.

 

El inevitable encuentro entre empresas tradicionales y Big Data

El alza de los grandes proveedores de servicios de Internet ha sido a costa de la erosión e incluso desaparición de grandes sectores de la economía tradicional. Al igual que los fabricantes de carromatos sucumbieron ante el auge de los Daimler y Ford, las páginas amarillas y guías telefónicas, han sido barridas por eficacia de los servicios de búsqueda ofrecidos por Google. ¿Cuándo fue la última vez que consultó una guía telefónica?

Amazon, que comenzó con un portal de internet en el que se podían comprar los libros de escasa tirada y que difícilmente encontraríamos en las estanterías de una librería local, se ha convertido en una especie de bazar universal que está transformando el negocio de la venta detallista. Ha supuesto el fin de muchos comercios tradicionales, pero a su vez ha sabido transformarse en una plataforma que actúa como escaparate en el espacio digital para miles de pequeñas empresas y particulares que ofrecen sus productos a través de esta web.

La lista de ejemplos podría ser mucho más larga, pero al final todo se resumen en compañías que han sabido aprovechar el potencial que nos ofrecen tecnologías como el Big Data para crear y desarrollar modelos de negocios que generan más valor para los clientes.

En definitiva, nada nuevo bajo el sol, los peces grandes son los primeros que han comenzado a sacar partido a una nueva revolución tecnológica que por otro lado a convertido a algún pez chico en tiburón (Facebook, Amazon, Google), pero conforme la tecnología se ha ido asentando y los costes de acceso y explotación se han ido reduciendo, el Big Data se empieza a convertir en una necesidad para no convertirnos en pez muerto.

Día internacional de la protección de datos

El pasado 28 de enero fue el día internacional de la protección de datos, una jornada organizada por el consejo europeo para promover las buenas prácticas relacionadas con la protección de datos. Esta jornada no sólo es celebrada en la Comunidad Europea, sino que también se celebra fuera de sus fronteras bajo el nombre de “Data Privacy Day”.

La jornada se basó en el desconocimiento que los ciudadanos europeos tienen en cuanto a la privacidad de sus datos y la falta de confianza de los mismos a ceder información personal para acceder a servicios gratuitos en internet (Redes sociales y servicios de e-mail entre otros)

Este tipo de jornada pone de manifiesto la importancia de la seguridad en los datos para las empresas, más aún con la revolución industrial 4.0 y toda la transformación digital que ello conlleva.

A esto se suma el interés por los hackers en realizar ataques informáticos a los sistemas cloud (como el ocurrido hacia Amazon en 2015) ya que son objetivos muy interesantes para estas personas. No obstante, son amenazas potenciales de las que los proveedores cloud están concienciados y preparados.

Las empresas, al adquirir un servicio de este tipo, deben conocer dónde y de qué manera está almacenada su información, la seguridad de la misma depende en gran manera de ello. De esta manera, la propia empresa podrá escoger qué tipo de protocolos/sistemas de seguridad aplica a su centro de datos para cubrir sus necesidades de la mejor manera posible.

Por ello, la elección de un servicio cloud potente debe ser la premisa de toda empresa que quiera sumarse a esta cuarta revolución industrial, y la mejor manera de lograrlo es a través de un partner de confianza, con experiencia suficiente para encontrar la solución que más se adapte a las necesidades de su empresa y que pueda gestionar su proyecto de transformación digital.

Tendencias TIC-Cloud 2017

2016 ha sido un año importante para las TIC. El auge de las tecnologías cloud y la transformación digital de las empresas ha sido notable en cuanto a las cifras en la facturación de estos productos y servicios. Además, el aumento del interés hacia las TIC y la transformación digital por parte de las propias empresas, plantea proyectos de mejora y de implantación de estas tecnologías.

La movilidad y la conectividad han dejado de ser un plus para ser algo obligado a tener para las aplicaciones y programas profesionales. El hecho de que estas herramientas se puedan manejar desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar es algo que se presupone a la hora de adquirir tecnología y más contando con el auge que ha tenido (y que tendrá) el IoT.

Siguiendo con esta línea, las soluciones cloud terminaron 2016 con un elevado protagonismo, que seguirá sin duda en 2017 mediante las soluciones IaaS, Paas y SaaS. Este tirón también se ve favorecido con el auge del Big Data, que aprovecha estas infraestructuras para llevar a cabo las analíticas y la parte de Business Intelligence.

Asimismo, y apoyándose en las tecnologías mencionadas, el machine learning y la inteligencia artificial serán otra gran tendencia este año (coches autónomos, software predictivo, asistentes domésticos…). La madurez de estos programas y dispositivos hará posible muchos de los proyectos que se plantearon meses atrás pero no se pudieron llevar a cabo.

La seguridad pasará también a llevarse una parte importante de las inversiones en TIC dado que el año pasado se registraron numerosos ataques a las infraestructuras de grandes compañías (Yahoo por ejemplo), de manera que serán visibles soluciones en cuanto a software de seguridad en la nube. La calidad de estas será un factor diferencial para los proveedores de infraestructuras cloud.

Según parece, tenemos ante nosotros un año interesante en cuanto a novedades y a tecnología se refiere, además de una fuerte inversión por parte de las empresas en su transformación digital sumándose a la industria 4.0. Veremos lo que nos deparan los próximos meses.

La importancia de la nube en la transformación digital

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Cada vez es más frecuente oír hablar de transformación digital , revolución industrial 4.0 o el internet de las cosas, y es curioso que sea cual sea alguno de los tres temas mencionados, frecuentemente aparezcan asociados a los sistemas Cloud.

La razón de esta concurrencia es su estrecha relación: la transformación digital de las empresas propicia el internet de las cosas, lo que da como resultado la revolución industrial 4.0, y la puerta de todo ello es la nube.

Esta nube es en esencia una infraestructura de software a la que se puede acceder de manera remota desde (cualquier) dispositivo con conexión a internet, lo que facilita enormemente la movilidad de los trabajadores de la empresa entre otras ventajas.   No obstante existen otros aspectos algo más técnicos, como la seguridad de los datos, que marcan la diferencia entre las características del servicio.

Hay que tener en cuenta que el Cloud Computing no sólo es una bonita estrategia de márketing con la que sorprender a los demás (que también puede funcionar), sino que es una nueva forma de concebir el software que impulsa a su empresa hacia un nivel de conexión mayor, dotándole de plena operatividad y sin preocuparse de la infraestructura en sí sino de su propia actividad empresarial. Todo ello tanto desde su oficina como desde cualquier punto físico con conexión a internet.

La transformación digital de su empresa pasa por la nube. El objetivo de la revolución industrial 4.0 es la conectividad total, haciendo fácil el acceso a la información requerida en el momento en el que se precise, así como agilizar el IoT mejorando las comunicaciones entre los dispositivos y máquinas empleadas.

Existen además diferentes tipos de nubes, con lo que las empresas pueden configurar sus plataformas Cloud en función a sus necesidades, lo que añade a esta transformación una ventaja más.

Las previsiones de inversión en TIC por parte de las empresas para sumarse al carro de esta transformación digital son también optimistas. Éste es otro factor a tener en cuenta dado que se espera que, de media, el 50% de este tipo de inversiones en el medio plazo sea para los entornos Cloud, una cifra considerable.

Siguiendo la línea de las inversiones, una ventaja fundamental en este área es el cambio de coste de capital a coste operativo. Esta infraestructura no es un activo para la empresa, por lo que se evitan las amortizaciones y el largo plazo, pasando a un corto/medio plazo más dinámico y adaptable a las necesidades específicas de la empresa en cada momento.

A fin de cuentas, los entornos Cloud serán la referencia en el corto plazo, por lo que estar preparado para ello, tanto con una buena infraestructura así como con un socio de confianza, será lo que marque la diferencia.

La movilidad en servicios de atención al cliente

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Existen actividades de la empresa que tienen un contacto mucho más estrecho con el cliente, tales como los Servicios de Atención al Cliente y Mantenimiento. Para poder ofrecer un estos servicios de manera competitiva y con unos mínimos estándares de calidad se necesita tener una cercanía total en el cliente que ha de traducirse en los siguientes puntos:

  • Cobertura: El servicio ha de ofrecer una cobertura suficiente a los clientes de la empresa en igualdad de condiciones. Esto es decir cualquier cliente que haya comprado un producto de la empresa tienen derecho al mismo nivel de atención sin importar la ubicación en la que se halle.

Esta cuestión que es muy fácil de enunciar pero muy difícil de lograr, ha de ser un pilar básico en la oferta de cualquier empresa en la que los servicios de mantenimiento y de atención al cliente juegan un papel importante.

 

  • Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta en servicios de atención al cliente, especialmente en postventa, mantenimiento y reclamaciones  es muchas veces considerado como uno de los atributos más importantes del producto en sí.  Por lo tanto, las empresas que son capaces de destacar en este aspecto cuentan con una ventaja competitiva muy importante frente a sus competidores.
  • Calidad del Servicio: Por calidad del servicio entendemos no solamente la capacidad de prestar los servicios conforme a lo pactado y ofrecido por la empresa sino además cumpliendo con las expectativas razonables del cliente.  El concepto de calidad puede englobar los dos puntos anteriores aunque su alcance es mucho más amplio.

¿Cómo pueden las soluciones de movilidad ayudar a conseguirlo?

El primer y principal efecto de las soluciones de movilidad es permitir a los operarios y técnicos de servicio estar más cerca del cliente y sus ubicaciones, con lo cual obtenemos una mejora directa en los dos primeros puntos, una mayor cobertura y un mejor tiempo de respuesta.

Al reducir la cantidad de tiempo que el personal necesita pasar en sede, rellenando partes, haciendo reuniones, etc.. se consigue que puedan dedicar una mayor parte de su jornada laboral a realizar las actividades características de su puesto de trabajo que generan  más valor para la empresa, en este caso la prestación de servicios frente a tareas de tipo administrativo.

Además las soluciones de movilidad permiten también además abrir un canal directo de comunicación entre los clientes y los operarios lo que ya de por si mejora la calidad del servicio. Además al tener a los distintos equipos pegados al terreno su tiempo de respuesta se ve reducido enormemente.

Además de evitar que los técnicos  tengan que ir a la oficina a rellenar partes, con las modernas técnicas de captura de datos de los dispositivos móviles se reduce enormemente el tiempo necesario a invertir en tareas de reporting del trabajo realizado.  Y no solamente mejoran la productividad además nos permiten tener una información mucho más veraz, puntual y de mejor calidad, lo que nos servirá de excelente base para un proceso de mejora y adaptación continuo. 

Además aprovechando las capacidades de geolocalización que incorporan la práctica totalidad de los dispositivo podemos hacer una gestión mucho más eficientes de nuestros equipos y flotas, mejorando una vez más el tiempo de respuesta.

En resumidas cuentas, las soluciones de movilidad tienen un enorme potencial para la mejora en todas las actividades que giran entorno al  cliente y todo parece apuntar que en un futuro breve, todas las empresas que no las incorporan tendrán serios problemas para mantener su competitividad en las áreas de atención al cliente.

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