La movilidad en servicios de atención al cliente

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Existen actividades de la empresa que tienen un contacto mucho más estrecho con el cliente, tales como los Servicios de Atención al Cliente y Mantenimiento. Para poder ofrecer un estos servicios de manera competitiva y con unos mínimos estándares de calidad se necesita tener una cercanía total en el cliente que ha de traducirse en los siguientes puntos:

  • Cobertura: El servicio ha de ofrecer una cobertura suficiente a los clientes de la empresa en igualdad de condiciones. Esto es decir cualquier cliente que haya comprado un producto de la empresa tienen derecho al mismo nivel de atención sin importar la ubicación en la que se halle.

Esta cuestión que es muy fácil de enunciar pero muy difícil de lograr, ha de ser un pilar básico en la oferta de cualquier empresa en la que los servicios de mantenimiento y de atención al cliente juegan un papel importante.

 

  • Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta en servicios de atención al cliente, especialmente en postventa, mantenimiento y reclamaciones  es muchas veces considerado como uno de los atributos más importantes del producto en sí.  Por lo tanto, las empresas que son capaces de destacar en este aspecto cuentan con una ventaja competitiva muy importante frente a sus competidores.
  • Calidad del Servicio: Por calidad del servicio entendemos no solamente la capacidad de prestar los servicios conforme a lo pactado y ofrecido por la empresa sino además cumpliendo con las expectativas razonables del cliente.  El concepto de calidad puede englobar los dos puntos anteriores aunque su alcance es mucho más amplio.

¿Cómo pueden las soluciones de movilidad ayudar a conseguirlo?

El primer y principal efecto de las soluciones de movilidad es permitir a los operarios y técnicos de servicio estar más cerca del cliente y sus ubicaciones, con lo cual obtenemos una mejora directa en los dos primeros puntos, una mayor cobertura y un mejor tiempo de respuesta.

Al reducir la cantidad de tiempo que el personal necesita pasar en sede, rellenando partes, haciendo reuniones, etc.. se consigue que puedan dedicar una mayor parte de su jornada laboral a realizar las actividades características de su puesto de trabajo que generan  más valor para la empresa, en este caso la prestación de servicios frente a tareas de tipo administrativo.

Además las soluciones de movilidad permiten también además abrir un canal directo de comunicación entre los clientes y los operarios lo que ya de por si mejora la calidad del servicio. Además al tener a los distintos equipos pegados al terreno su tiempo de respuesta se ve reducido enormemente.

Además de evitar que los técnicos  tengan que ir a la oficina a rellenar partes, con las modernas técnicas de captura de datos de los dispositivos móviles se reduce enormemente el tiempo necesario a invertir en tareas de reporting del trabajo realizado.  Y no solamente mejoran la productividad además nos permiten tener una información mucho más veraz, puntual y de mejor calidad, lo que nos servirá de excelente base para un proceso de mejora y adaptación continuo. 

Además aprovechando las capacidades de geolocalización que incorporan la práctica totalidad de los dispositivo podemos hacer una gestión mucho más eficientes de nuestros equipos y flotas, mejorando una vez más el tiempo de respuesta.

En resumidas cuentas, las soluciones de movilidad tienen un enorme potencial para la mejora en todas las actividades que giran entorno al  cliente y todo parece apuntar que en un futuro breve, todas las empresas que no las incorporan tendrán serios problemas para mantener su competitividad en las áreas de atención al cliente.

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